IVR(语音应答)系统
发布时间：2008.07.02
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ivr(语音应答)系统
提供自动语音导航功能，自动语音流程可定制，采用xm-流程脚本，支持动态加载和更新语音流程。流程中支持语音文件播放、文本数据动态合成语音、数字自动播报等语音处理技术。广泛用于自动报工号及其数据库信息的自动播播报。
自动服务是呼叫中心两大服务手段之一（另一个是座席的人工服务），也是提高服务效率的重要手段，建设呼叫中心时应对ivr系统给予特别关注的。
ivr系统分成两大部分：ivr服务系统和业务编辑开发工具。
ivr服务系统：
ivr服务系统（ivr server）是用语音卡来执行语音和数据的转换，即所谓的tdm-ivr。对ivr服务系统选择主要集中在流程控制的灵活性、系统运行的稳定性、接口的开放性、系统升级的可扩展性等几个方面考虑：
- 自动语音服务的流程可以通过图形化流程编辑工具随时进行动态增加、删除和修改，满足系统运营中的需要（如发布临时通知、发布各种信息等）
- 可在流程中对周期或者临时变化的语音信息进行灵活配置，并可根据主叫号码、用户信息识别客户等级，转入不同个性化流程，实现动态ivr功能。
- 自动语音服务支持tts（文本转语音）的功能，能够把动态的数据合成语音播放给客户。
- ivr可实现自动留言功能，提供语音信箱，具有语音信箱收听和管理功能；
- 支持ivr接收的用户按键信息、访问的数据信息与座席之间的语音数据同步。
- 自动语音服务支持数据库的访问，能采集动态的数据并进行必要的数据运算处理；
- 自动语音服务支持第三方数据通信，可利用tcp/ip socket协议与应用服务器、通信服务器等其他系统进行数据通信，收发动态的数据信息；
- 系统内嵌vb script脚本语言，可实现高级应用与开发
- ivr通过cti接入控制（pbx proxy），可实现与支持csta、tspai、tapi标准的交换机，如avaya、a-cate-、norte-等交换机的互联
- 支持座席电话与ivr相互自由切换的控制功能
业务编辑工具
业务编辑是ivr中最难和最关键的。因为自动流程的可编辑性对于大多数的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一项服务需要修改流程都需要集成商来完成时，该呼叫中心的运行将会很尴尬。ivr业务编辑做的好非常难，这也是cti技术研究的一个重点。
anytouch平台提供自动业务编辑器（ivr bui-der）这一强大的开发工具，实现对自动语音业务的编辑和管理。自动业务流程编辑器（ivr bui-der）界面示意图：
自动业务编辑器主要特征：
- mdi多文档编辑界面
- 以图形化树状结构和节点图标显示编辑，一目了然；
- 流程完全定制
- 支持数据库操作
- 任何节点可以自由跳转
- 接收dtmf按键
- 多种开发语言接口
- 流量记录、计费等功能
- 仿真测试功能，可以在流程的编辑过程中模拟实际环境进行流程测试；模拟电话按键；流程的执行节点将会动态加亮显示，清晰地看到流程的走向；
- 数据库集成。支持所有odbc数据库、同时访问多个数据库、支持同时访问多种异构数据库、支持与第三方的数据库中间件连接、使用dd-查询、插入、更新、删除、缓冲连接
- 开发语言接口。支持操作系统api、解释全套vbscript脚本命令、解释全套javascript 脚本命令、支持标准的o-e automation 的com组件调用
- 同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力
- 动态加卸载、修改语音流程
- 全程动态流程跟踪，任意操作都可写出详细日志，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错
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